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Como implementar o Whatsapp em seu projeto

O Whatsapp é sucesso de público, não só no Brasil. Segundo um levantamento feito e divulgado pela Zendesk, chamado Mensagens Instantâneas 2020, o WhatsApp é o aplicativo de mensagens mais utilizado no planeta. Com mais de 2 bilhões de usuários pelo mundo (de acordo com o Facebook), ele está presente na vida de quase todos os brasileiros. É raro conhecer alguém que não o utilize.

Alvo de CPI e da justiça brasileira, fonte de renda para negócios pequeno e grandes, revolucionário para o meio de comunicação; o Whatsapp é um programa versátil, capaz de impactar positiva e negativamente a vida das pessoas. Mas, você sabe como ele pode ajudar sua instituição e melhorar o atendimento e a comunicação geral?

As possibilidades de uso do WhatsApp no meio business são diversas. A ferramenta pode ser usada para atendimento, dúvidas e até para vendas online. Para isso, foram desenvolvidos o WhatsApp Business e o WhatsApp API, ambos para uso empresarial. Vamos a algumas características de cada um.

Entenda o WhatsApp Business

O Whatsapp Business é voltado para pequenas empresas, com um fluxo de contatos menor. Nele é possível transferir seu número pessoal ou usar um número de telefone fixo. Atenção, pois não é possível usar o mesmo número de celular para o WhatsApp e WhatsApp Business. Ou seja, você terá que escolher entre o convencional ou o Business para um número de telefone.

Há dois tipos de contas disponíveis para o WhatsApp Business.

  • Conta comercial regular

É nessa categoria que se encontram a maioria das empresas. Você possui todas as funcionalidades do Whatsapp Business, mas o aplicativo não garante ao cliente que entrar em contato que aquela conta realmente pertence àquela marca, empresa ou instituição.

  • Conta verificada

Além dos atributos da conta regular, esse tipo conta só ocorre quando o próprio Whatsapp verifica que aquele número pertence à conta da instituição/empresa. A principal característica desse tipo de conta é a presença de um ícone verde ao lado do nome exibido pelo contato. Além disso, mesmo que o número não esteja salvo pelo usuário que entrou em contato, o nome aparecerá na lista. Esse tipo de conta tende a passar mais credibilidade, mas essa verificação não é tão fácil de ocorrer.

O que o Whatsapp Business traz?

No Whatsapp Business, a instituição poderá implementar novas opções de uso que podem facilitar sua comunicação, ajudando a organizar o serviço e a passar uma sensação de organização. Vamos a eles:

  • Respostas automáticas

A primeira diferença (e mais marcante) entre o Whatsapp convencional e o Business é a possibilidade de implementação de mensagens automáticas. Configurando respostas personalizadas no próprio aplicativo, essas mensagens existem para três situações diferentes: Mensagem de Ausência (será exibida quando for recebida uma mensagem fora do horário de atendimento), Mensagem de Saudação (uma mensagem padrão para ser enviada quando a pessoa fizer o primeiro contato) e Respostas Rápidas (“repostas prontas” para perguntas frequentes. Você ativa um atalho e um texto padrão será exibido para perguntas frequentes, como: Qual a forma de pagamento?).

  • Catálogo de Produtos

Nesta opção de Catálogo de Produtos, a empresa poderá adicionar fotos de seus produtos, escrever uma descrição deles, informar o preço e divulgar para seus contatos via encaminhamento. Muito interessante para lojas e e-commerce. Essa lista criada pode ser encaminhada como um “arquivo” e aparece nas opções de envio

  • Estatísticas

O Whatsapp Business permite medir alguns resultados de ações na plataforma, como visualizar todas as mensagens enviadas, entregues, lidas e recebidas. Esse tipo de mensuração poderá ajudar a entender melhor o seu público-alvo, personalizar melhor a sua comunicação e aumentar seus resultados.

  • Etiquetas

Organizar as conversas. O WhatsApp Business permite que você organize suas conversas por meio de rótulos, como: Novo Cliente, Novo Pedido, Pagamento Pendente, Pago, Pedido finalizado; você personaliza como quer catalogar os clientes/associados.

  • Lista de Transmissão

Na lista de transmissão, o Whastapp Business permite enviar uma mensagem para um grupo maior de pessoas. Cupons de promoção, novidades, eventos, indicações de serviços; você pode aproveitar a lista de contatos para enviar mensagens que julgue relevantes. Mas, atenção! A Lei Geral de Proteção de Dados – LGPD é clara ao definir que é preciso do consentimento do usuário para enviar comunicados a ele. Portanto, muito cuidado com o envio de mensagens sem autorização.

Além disso, outra possibilidade bem legal do Whatsapp Business é compartilhar um link para que as pessoas conversem diretamente com você. Esse link, que é feito dentro da opção Configurações>Ferramentas Comerciais, pode ser compartilhado em seu site, redes sociais ou qualquer meio que achar necessário.

WhatsApp API

Aqui a coisa fica mais séria. O Whatsapp API é direcionado para empresas de médio e grande portes. Esse modelo permite que seja incluída na plataforma, por meio de um provedor oficial, modelos de Inteligência Artificial – IA, para que a plataforma seja usada das mais variadas maneiras dentro da instituição.

O WhatsApp API foi desenvolvido para promover um serviço de atendimento e relacionamento com o cliente/associado, permitindo a automação de conversas; os conhecidos chatbots. A implementação desse sistema é feita em parceria com empresas de tecnologia autorizadas, que vão criar a IA a ser implementada na plataforma de acordo com as necessidades da instituição.

Quanto custa o Whatsapp API?

Além da implementação do sistema junto à provedora credenciada (ela atua ativamente na gestão da sua conta, intermediando todo o relacionamento) e o pagamento de uma taxa de administração para que ela faça a manutenção a acompanhamento do funcionamento da API, há uma política de cobrança do próprio Whatsapp, que funciona, de forma resumida, assim:

  • Se sua empresa/instituição recebe uma mensagem de um usuário/cliente, não há custo. Além disso, há uma “janela” de 24 horas para que essa interação ocorra com o usuário, por quantas mensagens e notificações você quiser.
  • Depois de 24 horas, desde que o cliente parou de responder a mensagens suas, é permitido enviar notificações mediante pagamento. Ou seja, haverá custo por notificação, cobrado pelo WhatsApp.

Se interessou pelo Whatsapp API? Então, pesquise com calma quem será seu provedor parceiro nessa empreitada. Diversas empresas oferecem o serviço e os custos são variados. Além disso, mapeie quais opções serão implementadas por meio da IA, qual estrutura de atendimento será implementada, quais serviços serão disponibilizados e faça quantos testes forem necessários antes de colocar no ar o sistema.

OBS: O Whatsapp API permite um atendimento híbrido (humano e automação). Quando estiver planejando sua estrutura, e quiser incluir atendimento humano, basta definir uma escalada que leve a um atendimento feito por uma pessoa.

Principais diferenças entre Whatsapp X Whatsapp Business X Whatsapp API

Desvantagens do Whatsapp Busines em relação ao WhatsApp API

O WhatsApp Business é seu próximo passo na comunicação de sua instituição? Bem, essa resposta depende do que você entende como sendo necessário para seu projeto. O fato é que ele é uma solução simples, fácil e grátis (no geral), que permite a a sua instituição se relacionar com mais rapidez e organização com seus clientes/associados.

Por fim, fica o alerta para que seu modelo de comunicação não dependa exclusivamente dessa plataforma. Já foram registradas quedas de funcionamento no Whatsapp e isso impacta no trabalho de muitas pessoas e empresas. Desenvolva ferramentas de atendimento que sejam independentes uma da outra, para que seja possível uma comunicação correta e eficiente por meios diferentes e que sirvam de plano B caso sua fonte principal de comunicação esteja inoperante. Tenha sempre uma segunda opção.

DICA: outros aplicativos de conversa que você pode ter são o Telegram, o Signalapp e o Snapchat, por exemplo.

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